Recenzje gości odgrywają kluczową rolę w strategii marketingowej hoteli i resortów, przewyższając często tradycyjne materiały marketingowe. Badania Accor pokazują, że 97% respondentów przynajmniej czasami czyta recenzje, a 38% robi to za każdym razem przed dokonaniem rezerwacji.
Grupa Accor zbadała jak ważne są opinie na temat hotelu w procesie zakupowym. Swój raport oparła na wynikach 5000 ankiet przeprowadzonych we Francji, Polsce, Hiszpanii, Niemczech oraz Wielkiej Brytanii. Badanie miało miejsce między 8 a 19 grudnia 2023 i było przeprowadzone na Klientach, którzy samodzielnie dokonywali rezerwacji.
Wszyscy czytają opinie, co drugi klient je pisze
Do czytania opinii na temat hotelu przyznaje się 97% badanych, z czego 38% robi to zawsze. Accor zwraca uwagę, że członkowie klubów lojalnościowych zapoznają się z ocenami hoteli/resortów znacznie częściej niż osoby nienależące do nich. Aż 57% ankietowanych odpowiedziało, że chętnie pisze opinie i robi to często. W przypadku posiadaczy kart lojalnościowych ten wynik jest znacząco wyższy i wynosi 94%. Większość respondentów (71%) docenia, gdy hotel odpowiada na recenzje, co świadczy o staraniach poprawy usług.
Czytamy tylko świeże opinie
Wnioski, które płyną z raportu są interesujące: 39% ankietowanych używa opinii jako ważnego filtra w wynikach wyszukiwania, 63% zwraca uwagę na pozycje hotelu rankingu, a nie tylko na negatywne lub pozytywne oceny. W przypadku 58% to opinie decydują o ostatecznym wyborze (jeśli Klient waha się pomiędzy kilkoma opcjami). Średnio czytamy 9 opinii per hotel. Aż 67% ankietowanych nie zwraca uwagi na oceny starsze niż 6 miesięcy, a 25% nie czyta tych sprzed 2 miesięcy. Opinie są ważne dla osób podróżujących w parach (85%) i z rodziną (82%). Dla Klientów z Polski wynik był nieco wyższy i wynosił 90% w obu przypadkach. Dla singli i podróżujących służbowo mają mniejsze znaczenie (odpowiednio 66% i 55%).
Czystość hotelu jest najważniejsza
Najważniejszym aspektem, na który zwracają uwagę ankietowani czytając recenzje hoteli jest czystość obiektu (dla 52% ankietowanych). Negatywne opinie dotyczące higieny i czystości są najtrudniejsze do zignorowania przez potencjalnych gości (tak odpowiedziało 53%). Na dalszych pozycjach znalazły się oceny pokoi (23%), stosunku jakości do ceny (21%), uprzejmości pracowników (20%) oraz łazienek (18%).
Najpierw pokój, potem opinie o hotelu
Na pytanie o to czym Klienci kierują się przy wyborze hotelu najczęstszą odpowiedzią było: pokój i udogodnienia (44%). Recenzje hotelu znalazły się na drugim miejscu (36%), dalej znalazły się opcje wyżywienia (32%) oraz standardy zdrowotne i higieniczne (29%).
Accor to największy operator sieci hotelowych na świecie, prowadzący działalność w 92 krajach. Zarządza ponad 3 600 hotelami i 470 000 pokojami. Do Grupy należą takie marki jaki Sofitel, Ibis, Novotel, Mercure, F1 i wiele innych.
Więcej analiz przeczytasz tutaj